¿Qué es (en realidad) Customer Success?

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Parece fácil… pero no lo es tanto.

  • Los clientes están satisfechos con el producto de una compañía.  

La definición anterior es solo una parte de lo que consideramos “Customer Success”. El significado del éxito en la relación con nuestros clientes depende del lado de la relación en el que nos encontremos. Si giramos los sujetos participantes en esta relación (clientes-empresa), y conferimos más importancia al proveedor del producto/servicio, obtendríamos la siguiente definición:

  • Un vendedor tiene éxito en la relación con sus clientes.

Tanto la satisfacción del cliente como el éxito del proveedor del producto/servicio deben tenerse en cuenta al definir y configurar un programa de Satisfacción de cliente. 

En el primer enfoque, la satisfacción de los clientes hacia tu producto está ligada al análisis de los KPIs generales a tal fin. Algunos de estos generadores derivan ciertas acciones tácticas como por ejemplo: Recursos gratuitos (documentación, formación y precios más económicos).   

El segundo enfoque, posicionando al vendedor como sujeto en la relación con sus clientes, genera una serie de KPIs con tintes más comerciales, como por ejemplo: ingresos totales e ingresos medios por cliente, los cuales, generarán una serie de acciones como llamadas de seguimiento a los clientes al final del ciclo de facturación / ventas  para preguntarles su nivel de satisfacción.

Podríamos afirmar  que cada definición anteriormente descrita no es óptima ni para el cliente ni para el proveedor del servicio. Si damos el peso absoluto al cliente, la balanza se desequilibrará y para lo que al cliente supone un motivo de satisfacción puede significar que el vendedor no tenga un modelo comercial viable y no puede sobrevivir a las demandas del cliente.

Enfocarse demasiado en el éxito del proveedor con sus clientes puede dejar los niveles de servicio rezagados y aumentar las posibilidades de que los clientes queden insatisfechos y puedan, eventualmente, cancelar el producto/servicio.

Dicho todo esto, proponemos la siguiente definición:

El éxito con nuestros clientes nace de la armonía en la unión de la satisfacción del cliente y la calidad del servicio ofrecido.

Nos encanta rescatar una de las líneas de la canción “Love and Marriage” del gran Frank Sinatra: “No podemos estar el uno sin el otro”.

Si partimos con esta nueva concepción, la siguiente definición del Customer Success Association nos parece bastante acertada. Se centra en el foco, la visión sobre  ir las cosas, ayudándonos a priorizar y calificando nuestras tareas y proyectos en base a qué estamos haciendo y porqué estamos logrando el éxito de nuestros clientes.

“Generar un valor relacional que ayude a mejorar la satisfacción de nuestros clientes y optimizar el proceso de venta de nuestro equipo comercial.”  

 

 


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