El Net Promoter Score es una medida muy sencilla de analizar la lealtad de los usuarios con tu marca. La mide a través de las posibilidades de que un usuario de la marca o de sus productos los recomiende.

Descripción

El índice NPS se calcula en base a una sola pregunta, ¿cuán probable es que se recomiende el producto o servicio? En función de si hablamos de negocios B2B o B2C pueden añadirse “coletillas” al final de la pregunta (a un colega, cliente, familiar o amigo).

La escala que se aplica en la puntuación que se le muestra al usuario puede variar. En muchas ocasiones va de 0 a 10, pero existen casos con escalas de 0 a 100 siendo el 0 “Nunca” y el valor más alto “Siempre”.

Los resultados permiten segmentar a los usuarios en 3 grupos: promotores, pasivos y detractores:

  • Promotores: 9 y 10 puntos: Entusiastas leales del producto o servicio.
  • Pasivos: 7 u 8 puntos: Usuarios satisfechos pero vulnerables a ofertas de la competencia.
  • Detractores: 6 puntos o menos: Usuarios que pueden dañar tu marca e impedir el crecimiento a través de word-of-mouth negativo.

El resultado del Net Promoter Score se obtiene restando el % de promotores –  % de detractores.  Los resultados por encima del 0% se consideran positivos mientras que un % negativo es una mala señal.

Es una medida muy sencilla para calcular la satisfacción del producto o servicio ya que no causa fatiga en el usuario.

Aplicaciones

Puede ayudarnos a analizar la evolución de la satisfacción con un producto en un segmento específico de nuestros usuarios a lo largo del tiempo comparando los valores obtenidos del NPS.

Con un volumen suficiente de resultados se puede segmentar por diferentes variables para detectar patrones de lealtad entre diferentes segmentos de usuarios: socio-demográficos, valor de compra, procedencia geográfica…

Después de un cambio importante en el producto o servicio, el índice nos permitirá evaluar la satisfacción de los usuarios con dichos cambios.

Además, al ser una medida global nos permite comparar la satisfacción con el producto o servicio en diferentes mercados.

Es importante tener en cuenta los roles  y los objetivos de los empleados que recibirán los resultados del índice NPS. Normalmente se pueden agrupar en servicio al cliente, gestores y ejecutivos.

El NPS puede considerarse como un canal de comunicación con nuestros usuarios o clientes. Apoya la gestión del servicio al cliente permitiendo detectar a los detractores y actuar sobre ellos, investigando sobre las verdaderas razones de su insatisfacción.

Ejemplo

En la siguiente imagen , podemos ver su aplicación en la página de login a Webtrekk: ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes Webtrekk?

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Si quieres tener más información del NPS de Webtrekk, aquí puedes encontrar una infografía que te será de ayuda.

 

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Elisa Ramirez
Elisa Ramirez es Directora del área de Servicio al Cliente dentro de Webtrekk España, empresa líder en analítica web avanzada. Anteriormente era Responsable del Área de Soluciones Móviles en la División Online de Nielsen España. Elisa es licenciada en Sociología por la Universidad de A Coruña así como en Ciencias del Comportamiento por la Universidad de Abertay (Escocia). Como parte de su experiencia docente ha impartido clase en la Universidad Complutense de Madrid, ICADE en el ámbito de las metodologías de investigación de mercado en el entorno online y en el Programa Especializado de Proximity y Mobile Marketing en ICEMD- ESIC, Mobile Marketing y Analítica Web en Kschool, INESDI y The Valley. Ha participado en la elaboración del Libro Blanco de Aplicaciones y Sites Móviles de la MMA y forma parte de la Comisión de Móvil de la IAB que tienen como objetivo impulsar el conocimiento sobre el sector de marketing móvil.

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