La sonrisa de un consultor: [Casos de éxito] Eroski Club y Banco Popular

Casos de éxito: Eroski Club y Banco Popular

Os preguntaréis… ¿por qué este título? Porque hoy quiero compartir con mis lectores una de las partes más bonitas de mi trabajo.
Habitualmente son muchas las horas que dedico trabajando mano a mano con nuestros clientes. En ocasiones, se trata de un trabajo más “oscuro”, como puede ser toda la parte de testing sobre las implementaciones, sin la cual ningún proyecto funcionaría correctamente. No obstante, no es algo que proporcione un valor añadido especialmente alto a los proyectos pese a que obligatoriamente debe realizarse en todos y cada uno de ellos.

Sin embargo, es especialmente gratificante cuando dejamos atrás el trabajo oscuro que mencionaba anteriormente, y los casos de éxito comienzan a asomar.

En esta ocasión, os acerco los trabajos más recientes con dos de nuestros clientes en Webtrekk que más se apoyan en los datos para tomar sus decisiones y generar acciones que se beneficien de los insights extraídos en la fase de análisis.

EROSKI CLUB

Eroski Club se encarga de la fidelización y satisfacción de clientes en Eroski. Dispone de una app en la que todos los socios de Eroski pueden beneficiarse con facilidad de las ventajas que se ponen a su alcance:

  • Consulta y canjeo de cupones descuento y ofertas personalizadas para cada socio.
  • Tarjeta digital de socio que puede escanearse directamente en caja -adiós a la tarjeta física que nos llena las carteras.
  • Consulta de puntos Travelclub acumulados con cada compra.
  • Consulta de tiendas cercanas y sus horarios.
  • Contacto directo con Eroski.
  • Tarjeta monedero.

Se trata de una app híbrida y está perfectamente taggeada (mediante una mezcla de SDKs propios de Webtrekk y pixel estándar), de manera que pueden analizarse todas y cada una de las acciones de cada cliente individualizado, así como disponer también de una agrupación general para conocer qué funcionalidades rinden mejor que otras, lo que nos brinda la posibilidad de generar cambios en la app de manera ágil en caso de necesidad.Tarjeta club eroski

Aquí os proporciono algunos datos interesantes acerca de la medición de la app:

  • Ya cuenta con una base de 100.000 usuarios, sin haber invertido ni un solo euro en publicidad de la misma.
  • El porcentaje de canjeo de vales descuento mediante la app (anunciados mediante una notificación push) en determinadas ocasiones ha superado en un solo día al porcentaje de canjeo habitual de un vale físico entregado en la caja, con caducidad de tres semanas.
  • Estudiamos el comportamiento de los usuarios diferenciado por días de la semana, para conocer cuando es más adecuado lanzar una determinada promoción.
  • Medición de uso de cada botón para conocer la tasa de penetración de cada funcionalidad, y poder también modificar su orden si queremos promocionar alguna en concreto.
  • La recursividad en el uso de la app por parte de los usuarios es de las más altas en el mercado: muy alta en frecuencia, y relativamente baja en recencia (visitas cada pocos días).

Imanol Torres es el responsable de este proyecto de Eroski, y no tengo más que palabras positivas hacia él: se trata de un auténtico profesional que conoce cada rincón de su trabajo a la perfección. Siempre que se dirige a mí, sé de antemano que su pregunta o petición irá muy bien orientada para conseguir alguna mejora dentro del negocio.

 

BANCO POPULAR

Puedo afirmar algo sin miedo a equivocarme: Banco Popular es uno de los bancos españoles con una Analítica Digital más avanzada.

A lo largo de los últimos casi tres años, hemos ido mejorando y ampliando la implementación sucesivamente hasta poder satisfacer todas las necesidades que eran solicitadas por los diferentes departamentos de Popular. Actualmente tenemos pleno control sobre todo lo que pasa en su web, tanto en la parte pública como en la parte transaccional (clientes logados). Además, disponemos de una flexibilidad total que nos permite llevar a producción los ajustes oportunos en unos escasos minutos.

Y lo que a mi juicio es nuestro valor añadido más importante aquí: hemos conseguido derribar por completo la frontera entre el mundo Offline y el mundo Online, existente en todas las compañías (especialmente en los bancos).

Online offline integracion

Disponemos de varios caminos de retroalimentación mutua: multitud de información procedente del mundo Offline ha sido integrada y está disponible para ser cruzada con cualquier información recabada 100% en el perímetro digital, ofreciendo una posibilidad de segmentación muy grande.Y también al revés.

Actualmente, estamos inmersos en un proceso mediante el cual somos capaces de identificar los usuarios más relevantes en base a unos criterios definidos por el Banco, y en escasas 24 horas, esa información está distribuida entre los gestores de las sucursales, de manera que se puedan ofrecer contenidos y productos personalizados en base al comportamiento online registrado, por poner un ejemplo, la tarde anterior en la web del Popular.

banco popular sucursal

Diego Martín Ruiz Mechanik es el responsable de la Analítica Digital en el Banco Popular, y siempre da lugar a mi parte más creativa. Siempre está abierto a desarrollar nuevas funcionalidades, por muy experimentales que sean. Y desde el punto de vista de un consultor…¡esto es genial!

Por último, a título personal, puedo deciros que es un placer trabajar con clientes así. Por fortuna, clientes como ellos hacen que el trabajo del consultor sea un poquito más fácil, y se ponga en valor adecuadamente dentro de las organizaciones. ¡Muchas gracias!

Espero que hayáis disfrutado tanto como yo de algunas de mis experiencias personales en los últimos meses.

¡Hasta la próxima!


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