La personalización es tendencia, ¿pero sabemos cómo andar el camino hacia ella?

Como expertos en inteligencia de clientes, en Webtrekk hemos detectado que a pesar de que existe una potencial voluntad de tener productos cada vez más personalizados, la tarea se torna difícil cuando toca ponerse manos a la obra, decidir por dónde empezar y dilucidar los puntos clave a tener en cuenta. Pues bien, empecemos desde el principio y comencemos por construir unas sólidas bases que permitan conquistar la cima.

La personalización es uno de los pilares de la fidelización del consumidor y una tendencia que está explorando nuevas formas y caminos para hacerle sentir único y especial. Todas las empresas desean que sus clientes sean cada vez más fieles, consuman más y de forma más regular, ¿pero cómo conseguirlo?

1. Definimos los objetivos de negocio y creamos una estrategia centrada en el usuario

La primera pregunta que debemos hacernos es: ¿cuáles son mis objetivos de negocio? ¿cuál es mi estrategia actual? ¿dónde he situado al cliente dentro de dicha estrategia?

Si bien el objetivo principal de cualquier negocio es crecer (ej. vender más en un e-commerce), cómo lo hagamos será el punto diferencial respecto a nuestros competidores y es ahí, donde la personalización puede ser la clave. Para ello, deberemos situar al usuario en el epicentro de nuestra estrategia de negocio. Un modelo muy conocido que puede ser un buen punto de partida en el que apoyarse es el canvas user centric.

2.Nos ponemos en la piel del usuario

¿Sabemos quiénes son nuestros clientes? ¿Cuáles son sus motivaciones? ¿Cómo guiarles?

Ha llegado el momento de ponernos en la piel del usuario y responder a preguntas tales como:

  • Quién: ¿podríamos establecer perfiles de usuario en función del comportamiento que tienen? El contexto que rodea al usuario sabemos que es muy importante para conseguir la tan ansiada conversión, ¿cómo lo tenemos en cuenta?
  • Por qué: ¿qué buscan nuestros usuarios? ¿todos los perfiles de usuario buscan lo mismo de nosotros? ¿qué es lo que más les atrae? Y sobre todo, ¿cuáles son sus necesidades?
  • Qué: ¿Qué es lo que están buscando? ¿Qué producto les ofrecemos? ¿podemos adelantarnos y asistirle mejor en su proceso de compra? ¿es el momento adecuado para ser más persuasivos o todavía no es el momento?
  • Dónde: ¿A través de qué lugar ha llegado a nosotros? ¿El boca a boca, las redes sociales, el blog de un influencer, un email…? ¿Es la primera vez que llega a nosotros desde ese lugar?
  • Cómo: ¿de qué manera conseguimos que este usuario cumpla el objetivo que queremos en nuestro site? ¿nos sería de ayuda establecer micro objetivos?

Con este método bajamos a tierra y nos planteamos preguntas concretas que se van haciendo más complejas al tiempo que nos damos cuenta, de que detrás de la palabra “visitante” o “conversión”, hay una persona de carne y hueso.

La concreción de un usuario que podría visitar nuestro site resulta de gran ayuda: con la técnica de perfiles “Persona” podemos idear las motivaciones que mueven a perfiles concretos, su contexto, la necesidad que le ha traído hasta nosotros y su posible comportamiento en nuestra web.

3.Tomamos conciencia de que la clave está en los datos

Es en este punto cuando los datos cobran un valor y una importancia primordial para asistirnos en todo lo anterior. Gracias a ellos podemos extraer la información necesaria y transformarla en conocimiento para la toma de decisiones. Y ahora, ¿cómo conseguimos la cantidad de datos que necesitamos para construir una experiencia óptima y adaptarnos a cada perfil de visitantes? ¿qué ofrecemos al usuario para que nos deje sus datos?

4.Tras la toma de conciencia llega el compromiso

En principio parece que todos quieren llegar al altar, pero ¿quién está dispuest@ a dar el “Sí quiero”? Personalizar la experiencia del usuario implica compromiso, el primero y más importante, con el propio negocio, ya que, apostar por la personalización es una buena fórmula para procurar el éxito; pero también conlleva un cambio de paradigma dentro de la organización que es preciso liderar:

  • Evangelizar en la cultura de datos.
  • Inversión en tecnología.
  • Trazar el mapa de las rutas de personalización para cada quién (selección de canal, medio y mensaje, y sus variantes si las hubiera)
  • Garantizar la protección y seguridad de los datos: ser propietarios de los mismos.

Ahora imaginemos que ya tenemos un modelo de negocio centrado en el usuario, que hemos optimizado el site en función de dicho modelo y que tenemos el conocimiento suficiente sobre quiénes son los clientes. ¿Cuál es el siguiente paso?

5.Las posibilidades tecnológicas de la personalización

Se abre todo un abanico de posibilidades, por lo que, la siguiente tarea es sumergirse en las tendencias de personalización para después valorar cuáles son las que se adaptan a nuestros clientes y consumidores. Aquí listamos algunas de ellas:

  • Marketing programático: utilizando esta técnica, que se sirve de medios masivos y de la tecnología para automatizar y optimizar la compra, el usuario es impactado en función de sus preferencias y necesidades.
  • Sitios webs personalizados: en ellos se ofrece contenido dinámico a tiempo real en base al comportamiento de navegación, esto permite acortar el proceso de compra guiando al usuario hacia sus deseos.
  • Motores de recomendación de producto: aunque trabajan de varias maneras, un buen ejemplo es el filtrado basado en el contenido que utiliza las palabras clave de las compras anteriores para recomendar productos anteriores. Esta fórmula funciona muy bien en sitios web con un amplio catálogo de productos y se sirve de ella para guiar mejor a sus consumidores en sus procesos de compra.
  • Trigger emails basados en comportamientos: una de las claves es disponer de la tecnología que permite, por un lado, alimentar la base de datos con acciones que producen los usuarios tanto dentro como fuera del sitio (ej. redes sociales) y por otro, en función de éstas enviar mensajes personalizados. Esta práctica permite impactar al usuario en los llamados “momentos de la verdad” lo que incrementa notablemente las tasas de apertura.
  • Prendas tecnológicas: son el paradigma de la personalización y uno de los mejores ejemplos de cómo el Internet de las cosas propone al consumidor una experiencia totalmente personalizada y única en función de un sinfín de variables comportamentales a tiempo real. Toda una revolución.
  • El cliente como dueño del contenido: aún es una técnica en vías de desarrollo y discusión, propone integrar y exponer al consumidor como protagonista de los mensajes de la marca, por ejemplo con referencias o material publicado en Facebook, Instagram o Twitter.

Cada modelo de negocio debe decidir su propio camino y construir su historia, empresas tecnológicas como Webtrekk ejercemos de guía arrojando luz para que la inteligencia de clientes sea una realidad en el corazón de las empresas.

Si quieres saber más, te invitamos a visitar nuestro site.

¡Que la fuerza de los datos te acompañe!