UX y CRO pueden (deben) considerarse dos caras de la misma moneda, ya que van de la mano incluso cuando emplean enfoques diferentes. Esto significa que lo que hagas en terreno UX impactará positiva o negativamente en tu CRO y viceversa. Aunque esto ya lo sabías…¿no?

Existe bastante confusión en el tipo de conexión a establecer entre CRO y UX; siendo desconocida su interrelación para una inmensa mayoría de profesionales de marketing. En Webtrekk este hecho nos resulta preocupante ya que tienen una relación causa-efecto directa.

Pero antes, lo primero es lo primero, nos preguntamos si conocéis estos términos, (a nivel definición), en el caso de que no sea así, aquí os dejamos con sus significados:

¿Qué es la optimización de la tasa de conversión (CRO)?

CRO es un proceso iterativo que persigue mejorar los ratios y procesos de conversión de un sitio web o app. Es decir, conseguir que los usuarios que acceden a tu activo digital, finalicen con la realización de una acción específica.  Entre las múltiples opciones de “objetivos” se suelen encontrar:

  • Compra de productos/servicios
  • Descarga de documentación
  • Cumplimentación de formulario (Solicitud de información, Registro, etc…)
  • Reserva

 ¿Qué es el diseño de la experiencia del usuario (UX)?

El Diseño de la Experiencia de Usuario (UX) tiene como objetivo facilitar la consecución del objetivo anteriormente planteado (aunque también persigue otros objetivos). Crear vias de acceso que permitan al usuario alcanzar la acción objetivo de la web y app, y, de igual forma, que la marca pueda incrementar sus ratios de éxito (principalmente, ratios de conversión).

Al final, el UX debe ser un reflejo sobre cómo el usuario se siente acerca de un activo digital; De esta manera, cada vez que se produce una interacción entre el usuario y la web/app, esa interacción conduce a una experiencia o sentimiento de progresión (o abandono – por ejemplo: los tan temibles “exit intents”).

Cómo el CRO complementa el UX

El diseño de la experiencia del usuario concentra sus esfuerzos en la experiencia del visitante desde que aterriza en el activo digital hasta que abandona el mismo.  Por ende, cada vez que se proponen optimizaciones sobre el activo digital, se busca mejorar esas interacciones de las que hemos hablado anteriomente; afectando directamente a los ratios de conversión. ¿Cuándo es más probable que un usuario acabe desarrollando una acción objetivo? Efectivamente, a través de una experiencia satisfactoria.

1. La experiencia del usuario es la clave para entender el comportamiento del usuario

Por lo que, si lo que pretendemos es saltar a las arcas de dinero tal como lo hacía El tío Gilito, debemos prestar atención a múltiples factores: estructura web, flujos de navegación, funcionalidades, etc… Por ello, y aunque algunas veces no nos guste reconocerlo, el CRO queda supeditado al UX. Un diseño de UX que debe atender a las necesidades individuales de cada usuario (o por lo menos clusterizado ;)).

Como una recomendación particular, considera al UX como un proceso multi-fase en el que, durante bastante tiempo (dependiendo de los recursos de empresa, etc…) estarás en una recopilación de datos contínua. Esta fase es primordial ya que te permitirá, en el momento de proponer estrategias en web/app, crear experiencias más significativas (y objetivas) de cara a tus usuarios.

2. UX proporciona datos significativos para CRO

Las técnicas o datos extraídos de CRO suelen basarse en un conjunto de valores cuantitativos siendo, en ocasiones, no determinantes para la mejora de los ratios de conversión. Sin embargo, en terreno UX, y gracias a los datos cualitativos obtenidos a través de las dinámicas de investigación, las pruebas “piloto” son puestas en contraste y los resultados son mucho más precisos. En conclusión, basar tus experimentos de CRO y apoyarte en los resultados de UX te ayudará a eliminar las conjeturas y prejuicios que puedas tener.

3. Centrarse en el UX te ayuda a optimizar el diseño en diferentes dispositivos

Y este, si estamos actualizados en el terreno “de lo digital”, es un factor crucial para impulsar el CRO.

Para los diseñadores de UX, el objetivo es, no solo mejorar la experiencia del usuario en un único dispositivo sino a través de múltiples (tablet, móvil, desktop); pudiendo ser capaces de ofrecer información sobre  los ratios de éxito de cada uno de ellos.

4. El CRO te ayuda a identificar los principales problemas de diseño

Si nos centramos 100% en el diseño de UX, los cambios más sutiles alrededor del aspectos como el color y/o el tamaño pueden conllevar alguna mejora; sin embargo, cuando se establecen comparativas entre las “conversiones” y el propio diseño de la experiencia, podemos darnos cuenta de que estos cambios, en principio tan sutiles, no lo son tanto.

Un ejemplo muy básico, en multitud de carritos de la compra no se incorpora la imágen del producto, por lo que, por falta de confianza, el usuario abandona el proceso. Al incluir algo tan sencillo como la imágen o un breve texto descriptivo, conseguimos aumentar su tranquilidad y por ende, su potencial avance en el proceso de check-out.

En conclusión y como cierre de artículo, no cabe duda de que el UX y CRO juntos, reducen los puntos de fricción del sitio web/app y confieren al customer journey, de una experiencia más agradable.

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