Medición, Valoración, Cálculo, Comparación y Victoria. El terreno da lugar a la mediciones, estas dan lugar a las valoraciones, las valoraciones a los cálculos, éstos a las comparaciones, y las comparaciones dan lugar a las victorias.

El Arte de la Guerra. Sun Tzu

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¿Cómo podemos aplicar estas reglas militares a la banca digital?

El punto de partida

En el mundo de la banca digital estamos viviendo un periodo nuevo, incierto y decisivo que podríamos resumir en estos tres puntos:

  • La imagen de marca de las entidades no está en su mejor momento, lo que se une a una sensación de menoscabo en la confianza de nuestros clientes.
  • Los Bancos necesitamos una capacidad constante de adaptación a las normativas internas y europeas (transparencia, contratación, seguridad, apertura de datos…)
  • La aparición y el asentamiento de nuevos competidores, lo que ha multiplicado los rivales reales y potenciales.

Sin entrar a desentrañar cada punto, podemos llegar a entender el escenario en el que actuamos en el sector financiero en general, y en el de la banca digital en particular.

La Meta

Pensar rápido, actuar rápido y mejorar rápido siendo lo más rentable posible. Esa es la máxima a la que cualquier involucrado en la banca digital debe llegar.

Tenemos que poner a disposición de cada usuario (cliente o potencial cliente)  productos/servicios basados en su comportamiento pasado, presente y futuro, a través de los canales que él elija en cada momento.

¿Qué compran nuestros usuarios? ¿Dónde? ¿Cómo disfrutan de su ocio? ¿Qué gastos tienen? ¿Qué imprevistos tienen o pueden tener? ¿Cómo utilizan los canales digitales? ¿Cómo se relacionan con otros usuarios y con nosotros a través de RRSS? ¿Cómo responden a nuestras campañas? ¿Qué contenidos consumen en los canales? ¿Con qué frecuencia?

A estas preguntas tenemos que responder desde el dato, ya que disponemos de la tecnología que nos permite recoger, integrar, analizar, validar, y calcular una cantidad ingente de información con tiempos de respuesta cada vez más rápidos a unos costes cada vez más asequibles.

Esto lo sabemos todos, lo contamos en foros y mesas redondas pero… ¿lo estamos haciendo? ¿Estamos descubriendo oportunidades en lo datos disponibles?

El Reto

Pero lo fundamental es transformar esa información en productos/servicios de valor por los que nuestros clientes estén dispuestos a pagar de forma reiterativa porque lo ven útil, porque les facilita la vida y porque son fáciles de utilizar.

Además estos servicios tienen que diseñarse con y para el usuario, en el menor tiempo posible y mejorando constantemente sus funcionalidades a base del feedback de los propios usuarios.

Creo que aquí es donde, desde el sector de la banca digital, tenemos que realizar el mayor esfuerzo de cambio, tanto a nivel de cultura corporativa como de organización interna:

  • Agilizar procesos para acortar el tiempo de puesta en marcha de los productos/servicios que sacamos al mercado.
  • Llevar esos productos/servicios a cada uno de nuestros canales, teniendo muy en cuenta las características de cada canal y la forma de interactuar de nuestros usuarios con los mismos.
  • Crear equipos multidisciplinares, donde trabajemos desde análisis previos  hasta el cálculo de rentabilidad producto/servicio, pasando por la mejora constante del mismo según la experiencia de los usuarios.

Apliquemos el talento y la tecnología creando estos equipos por tipología de producto/servicio, por tipología de clientes (jóvenes, sénior, inversor, etc…) con el fin de tener la doble visión del cliente: por un lado la mirada interna a los datos y a las métricas, y por el otro, la mirada externa, la interacción con el mismo, su satisfacción y motivaciones. Solo así podremos retroalimentar este flujo de ajuste constante.

Completemos estos equipos con personas de marketing e incorporemos a nuestros análisis y conclusiones el vector de campañas de captación y fidelización. Y ese será el camino a seguir para poder discernir dónde invertir cada euro de nuestro presupuesto de manera óptima.

Y sumemos integrantes necesarios: diseño, UX, Business Intelligence, etc…

En un sector tan complejo como la banca digital, esto lo queremos todos…¿pero lo estamos poniendo en práctica?¿A qué estamos esperando para conseguir nuestra victoria?