Banca digital: el momento decisivo

Medición, Valoración, Cálculo, Comparación y Victoria. El terreno da lugar a la mediciones, estas dan lugar a las valoraciones, las valoraciones a los cálculos, éstos a las comparaciones, y las comparaciones dan lugar a las victorias.

El Arte de la Guerra. Sun Tzu

170227_diego_popular_banca_digital

¿Cómo podemos aplicar estas reglas militares a la banca digital?

El punto de partida

En el mundo de la banca digital estamos viviendo un periodo nuevo, incierto y decisivo que podríamos resumir en estos tres puntos:

  • La imagen de marca de las entidades no está en su mejor momento, lo que se une a una sensación de menoscabo en la confianza de nuestros clientes.
  • Los Bancos necesitamos una capacidad constante de adaptación a las normativas internas y europeas (transparencia, contratación, seguridad, apertura de datos…)
  • La aparición y el asentamiento de nuevos competidores, lo que ha multiplicado los rivales reales y potenciales.

Sin entrar a desentrañar cada punto, podemos llegar a entender el escenario en el que actuamos en el sector financiero en general, y en el de la banca digital en particular.

La Meta

Pensar rápido, actuar rápido y mejorar rápido siendo lo más rentable posible. Esa es la máxima a la que cualquier involucrado en la banca digital debe llegar.

Tenemos que poner a disposición de cada usuario (cliente o potencial cliente)  productos/servicios basados en su comportamiento pasado, presente y futuro, a través de los canales que él elija en cada momento.

¿Qué compran nuestros usuarios? ¿Dónde? ¿Cómo disfrutan de su ocio? ¿Qué gastos tienen? ¿Qué imprevistos tienen o pueden tener? ¿Cómo utilizan los canales digitales? ¿Cómo se relacionan con otros usuarios y con nosotros a través de RRSS? ¿Cómo responden a nuestras campañas? ¿Qué contenidos consumen en los canales? ¿Con qué frecuencia?

A estas preguntas tenemos que responder desde el dato, ya que disponemos de la tecnología que nos permite recoger, integrar, analizar, validar, y calcular una cantidad ingente de información con tiempos de respuesta cada vez más rápidos a unos costes cada vez más asequibles.

Esto lo sabemos todos, lo contamos en foros y mesas redondas pero… ¿lo estamos haciendo? ¿Estamos descubriendo oportunidades en lo datos disponibles?

El Reto

Pero lo fundamental es transformar esa información en productos/servicios de valor por los que nuestros clientes estén dispuestos a pagar de forma reiterativa porque lo ven útil, porque les facilita la vida y porque son fáciles de utilizar.

Además estos servicios tienen que diseñarse con y para el usuario, en el menor tiempo posible y mejorando constantemente sus funcionalidades a base del feedback de los propios usuarios.

Creo que aquí es donde, desde el sector de la banca digital, tenemos que realizar el mayor esfuerzo de cambio, tanto a nivel de cultura corporativa como de organización interna:

  • Agilizar procesos para acortar el tiempo de puesta en marcha de los productos/servicios que sacamos al mercado.
  • Llevar esos productos/servicios a cada uno de nuestros canales, teniendo muy en cuenta las características de cada canal y la forma de interactuar de nuestros usuarios con los mismos.
  • Crear equipos multidisciplinares, donde trabajemos desde análisis previos  hasta el cálculo de rentabilidad producto/servicio, pasando por la mejora constante del mismo según la experiencia de los usuarios.

Apliquemos el talento y la tecnología creando estos equipos por tipología de producto/servicio, por tipología de clientes (jóvenes, sénior, inversor, etc…) con el fin de tener la doble visión del cliente: por un lado la mirada interna a los datos y a las métricas, y por el otro, la mirada externa, la interacción con el mismo, su satisfacción y motivaciones. Solo así podremos retroalimentar este flujo de ajuste constante.

Completemos estos equipos con personas de marketing e incorporemos a nuestros análisis y conclusiones el vector de campañas de captación y fidelización. Y ese será el camino a seguir para poder discernir dónde invertir cada euro de nuestro presupuesto de manera óptima.

Y sumemos integrantes necesarios: diseño, UX, Business Intelligence, etc…

En un sector tan complejo como la banca digital, esto lo queremos todos…¿pero lo estamos poniendo en práctica?¿A qué estamos esperando para conseguir nuestra victoria?


Previous Post Next Post

You Might Also Like

No Comments

Leave a Reply