La mayoría de los KPIs que recomiendan los expertos y que son utilizados por equipos de marketing y analistas sólo muestran “instantáneas” del negocio; pequeñas porciones que no diferencian entre grupos de clientes ni el estado actual de los mismos.

Nadie debería dudar de la relevancia de las tasas de conversión y de los CPOs (Costes por pedido), del mismo modo que ningún negocio puede llegar a ser competitivo sin una estrategia de relación con sus clientes; de esta forma, nuestros informes nunca deberían ignorar los posibles cambios que puedan suceder en el futuro así como los futuros desarrollos que experimente el negocio. Lo peor que nos puede ocurrir es que todos los KPIs standard de rendimiento de nuestro negocio aumenten mientras que los ingresos se estanquen o incluso disminuyen.

A través del historial de los usuarios y de la tecnología cross-device, Webtrekk ofrece la posibilidad de realizar un seguimiento del customer journey a largo plazo. .

A  continuación se muestran 7 KPIs que ayudarán a las empresas a visualizar nuevas formas en las que pueden realizar informes para sus ecommerce.

1. Primera compra

Este KPI arroja bastantes insights sobre el rendimiento a largo plazo del ecommerce. Proporciona información sobre el grado de dependencia del volumen de pedidos y los ingresos en relación a los nuevos visitantes – los clientes suelen realizar su primer pedido durante su primera visita a la web. Si el “First Order Share” es alto, existe una fuerte dependencia de nuevos visitantes y menos ingresos debido a la alta proporción de visitantes de “compra única”. Sin embargo, el porcentaje de First Order Share tampoco debe ser demasiado bajo, ya que el churn de los clientes sólo puede compensarse con la adquisición de nuevos clientes.

2. Conversión a cliente

Convertir a un nuevo visitante en un nuevo cliente es el momento de la verdad en su Customer journey. Este hecho marca un nuevo nivel de compromiso, apunta directamente a un mayor potencial de compra y permite una amplia gama de nuevas (y a menudo más baratas) opciones de marketing. Si la tasa de conversión de clientes es muy baja, la inversión en captación de nuevos visitantes no tendrá un gran impacto en los ingresos de negocio; sin embargo, si la tasa de conversión es alta, tiene sentido invertir en nuevos visitantes por el impacto que produce a corto plazo.

3. Retorno del visitante

La tasa de retorno de visitantes representa una parte de la conversión de clientes. Es la proporción de nuevos visitantes que vuelven al sitio web por segunda vez. Dependiendo del producto y del modelo de negocio, es sólo aquí donde se produce la contribución al ROI, a veces incluso después de la segunda visita. Es por esta razón que el Returning Visitor Rate ofrece información más precisa que la comparación entre nuevo visitante y visitante frecuente que se suele utilizar.

Si la tasa de retorno de visitantes es baja, puede significar que la inversión en nuevos visitantes disminuye. Si este es el caso, toda la optimización debe enfocarse en mejorar el retorno de los visitantes. Este análisis se vuelve aún más interesante cuando se combina con la tasa de conversión de clientes. Si la tasa de retorno es alta pero la tasa de conversión es baja, se recomienda que se realice un análisis más detallado del nivel de engagement de la web con el usuario así como de su UX.

4. Ratio de recompra

La Tasa de Recompra es el equivalente económico de la tasa de retorno de visitantes. La conversión de un visitante en comprador recurrente es la segunda parte más importante del Customer Journey. Dependiendo del producto y del modelo de negocio, este es el punto en el que entran en juego las conocidas métricas de Valor de Vida del Cliente (CLV) y Coste de Adquisición del Cliente (CAC), pueden aportar dosis interesantes de información. Además, este KPI puede ajustarse en consecuencia si, por ejemplo, el segundo orden es más relevante que el primero.

 5. Aumento del engagement

Además de los nuevos visitantes que regresan al sitio web, también es importante observar los cambios en el comportamiento de los usuarios cuando regresan. Por supuesto, un aumento en el engagement es un resultado positivo. Un mayor engagement implica que el usuario está explorando la web con mayor profundidad, lo que a menudo puede aumentar sus posibilidades de conversión. Por otro lado, si el engagement disminuye en las siguientes visitas, el riesgo de churn de clientes aumenta – hay una mayor probabilidad de que los visitantes que regresan no se conviertan en clientes fidelizados en el futuro.

 6. Incremento del valor del pedido             

Aún más relevante que el compromiso orientado a objetivos es el desarrollo del tamaño de los pedidos. Por supuesto, un caso ideal es un aumento del valor del pedido desde el primer pedido hasta el segundo. El valor de esta cifra depende en gran medida del producto y del modelo de negocio. Por ejemplo, una disminución en el valor de los pedidos de productos caros es más probable que en el caso de bienes de consumo como ropa y accesorios. Sin embargo, una fuerte disminución en el valor del pedido es siempre un indicador para un cliente que utiliza las posibilidades de venta al por mayor, por lo que el segundo pedido no asegurará todavía la transformación del usuario en un cliente flidelizado a largo plazo. Por otro lado, un fuerte descenso en el valor del pedido siempre indica que hay oportunidades de venta al alza para este visitante y que el segundo pedido no se realiza en el futuro.

7. Promedio de visitas de clientes que regresan

Este KPI sirve principalmente como información adicional para la evaluación de la tasa de recompra.  sólo tendrán lugar cuando los nuevos clientes vuelvan a su sitio web después de su primera compra – ¿volverán con la intención de comprar o nunca volverán después de su primera compra? Si el número de retornados es muy bajo, entonces los pedidos son predominantemente compras espontáneas sin mucho potencial de lealtad a largo plazo. Si este no es el modelo de negocio previsto, entonces la optimización debe comenzar aquí. Sin embargo, si el rendimiento medio de la visita del cliente es alto y la tasa de recompra es baja, los clientes interesados no pueden encontrar más opciones de compra.

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