«Conoce a tus usuarios y demuéstraselo»

A estas alturas del partido, las ecommerce, independientemente del producto/servicio que vendan o el tipo de target al que se dirijan, deberían tener interiorizado que sin conocimiento no hay posibilidad de maniobra, y sin maniobra, no puede existir un buen resultado.

¿A qué me refiero?

Aunque parezca una perogrullada, un todavía significativo número de ecommerce no acaban de entender el valor real de conocer a sus usuarios y clientes; matizo, no es que no conozcan sus intereses, ya que a través de una herramienta de analítica estándar pueden llegar a ver un conjunto de métricas que, sin tener incluso conocimiento analítico, les ayude a determinar lo que le gusta a un usuario y/o lo que no.

Cuando me refiero a «no acaban de entender el valor real…», es que no se dan cuenta de todo lo que podrían conseguir tanto en términos económicos (a más corto plazo) como emocionales (a medio – largo plazo).

Lo que está claro es lo que no van a conseguir. Un escaso o parcial conocimiento de los usuarios no repercutirá más que en 1 cosa, tarde o temprano, churn.

Por ello, comparto contigo 3 claves básicas para que empieces a mejorar la relación con tus clientes

1 Identifica patrones de conducta individuales y entiende los motivos.

¡Por supuesto! Ya sabes cuáles son las secciones de tu ecommerce por las queha pasado tu cliente, así como el valor de su cesta de la compra y ticket medio… Y pregunto…¿Con esto qué vas a hacer? ¿Qué le vas a sugerir? ¿Cómo le vas a convencer para que siga visitando tu web y potencialmente vuelva a comprar?

Prácticamente imposible. Nos hemos acostumbrado a atender a una serie de métricas elementales y con ellas, intentar acertar en nuestra comunicación con nuestros clientes. No hay nada peor que impactar a un usuario para que «haga algo» y que ese «algo» sea incoherente con sus intereses, categorías de producto visitadas, etc…

Por todo ello, es capital que profundicemos en el comportamiento del usuario; que ahondemos en las micro-interacciones de sus visitas, ya que será en éstas, en las que nos daremos cuenta de que el usuario tiene mucho más decirnos que el número de productos incluido en el carrito.

Para ello, las herramientas de analítica digital pasiva no nos sirven; es decir, aquellas plataformas estándares de medición no llegan más que a darnos el primer nivel de conocimiento, y con ello, nos quedamos cortos

Para poder profundizar necesitamos herramientas de analítica digital activa que nos permitan rescatar micro-interacciones, cruzar variables sin condicionantes, integrar datos de comportamiento On & Off (en este artícuolo te contamos más sobre analítica activa y omnicanalidad)… Con Webtrekk Suite puedes llegar a este nivel de conocimiento; de nuevo, elemental para poder ofrecer una experiencia de usuario a la altura.

2. Genera conjuntos de usuarios afines (y si hay segmentos de 20 usuarios, también)

Una vez que hemos conseguido entender los patrones de conducta individual de nuestros usuarios, no podemos proceder con la activación de las campañas sin más, sino que como paso previo, debemos agrupar a aquellos usuarios con patrones de conductas afines. ¿Para qué? Tan sencillo como para ser más efectivos en nuestras acciones de markeing.

Este paso, aunque para muchos considerado como banal, juega un papel muy importante en la eficacia de nuestras acciones. Consideralo como la antesala, donde debes preparar a tu «público» para lo que le vas a decir.

3. Activa campañas de marketing personalizadas (en formato y mensaje)

Llegó el momento del estreno. Una vez hemos entendido cómo se comporta el usuario, sus interes; y una vez hemos agrupado a un conjunto de usuarios afines, es momento de pensar en la tipología de la acción que vamos a ofrecerle.

Normalmente en este punto es donde creemos que ya está todo hecho, que el copy del mensaje así como su formato y «momento de impacto» juegan papeles secundarios… y es todo lo contrario; los usuarios no perdonan un mal contexto, contenido del mensaje y, menos aún, el momento de impacto.

Por ello, debemos ser milimétricos en la planificación de la acción. No empecemos definiendo la creatividad.

Es ahora cuando dejas este artículo, te pones manos a la obra y empiezas a evangelizar este tipo de discurso en tu equipo, sin embargo, seguro te preguntarás: ¿por dónde empiezo?

Por entender que tu herramienta de analítica debe permitirte personalizar la experiencia de tus usuarios y no solo crear dashboards e informes.

Partiendo de esa base, seguramente estés mirando ahora la interfaz de tu herramienta de analítica y no veas esta posibilidad; esto es debido a que estás utilizando una herramienta de analítica pasiva. Y con este tipo de herramientas no podrás ver más allá de un conjunto de métricas básicas.

Desde Webtrekk te podemos ayudar. Nuestra tecnología de analítica activa de clientes te permite optimizar la experiencia de tus usuarios partiendo de sus datos de analítica.

¡Esperamos verte en la parte activa de tu analítica! 😉

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here