La conversión: pilar fundamental en la salubridad de cualquier activo digital, está en peligro.

Según los últimos análisis del sector digital en España, los ratios medios de conversión se encuentran entre el 1% y 3%. Si sólo atendemos a esta variable, nos quedamos igual, ya que desconocemos si es un porcentaje positivo o no.

Además, tenemos que tener en cuenta otras variables que afectan directamente a este ratio, como el nivel de penetración del modelo de negocio, la cantidad de competidores directos e indirectos, la “facilidad” en la decisión de compra, si los productos que ofertamos en nuestro ecommerce obedecen a impulso o a reflexión, la cualificación del tráfico que accede a nuestro sitio web…

En definitiva, un conjunto de variables que debemos analizar negocio a negocio para poder responder a la pregunta: ¿Mi tasa de conversión es buena o no?.

De todas formas, no es nuestro objetivo responder a esta pregunta, (aunque si queréis podéis dejarnos vuestras preguntas en la sección de comentarios…); sino llegar a la “pregunta grial”:

¿Cómo puedo optimizar mis ratios de conversión conociendo de verdad a mis clientes?

De esta manera, Webtrekk y Oct8ne se alían para brindaros 10 hacks que harán que vuestros ratios de conversión no encuentren ningún tipo de freno. Sólo tienes que saber quiénes son tus clientes y qué necesitan de ti.

1.Potencia la analítica de usuarios entendiendo sus patrones de comportamiento y navegación.

A día de hoy, es primordial tener un conocimiento exacto del usuario; y ya no solo nos referimos a su fuente de procedencia, factores demográficos y páginas vistas, sino a entender cuáles son sus intereses particulares y cómo nos podemos adelantar a sus necesidades en su próxima visita, o incluso en tiempo real.

Es el primer hack y quizás el más vital: disponer de una herramienta de analítica activa que te permita entender por completo el comportamiento de tus usuarios.

Webtrekk Suite dispone de la tecnología para identificar a cada usuario, tanto anónimo como registrado y medir todas sus interacciones en web y app.

2. Identifica el momento perfecto para ofrecer ayuda a los usuarios con dudas o complicaciones en la compra.

Una vez analizado nuestro público, debemos ofrecerles un servicio de atención al cliente instantáneo para que se pongan en contacto con nosotros. Atender a los usuarios puede parecer una tarea sencilla. Pero no sólo hay que estar disponible para responder desde nuestro livechat.

De todo el tráfico que recibe una web, sólo el 1% de las visitas se dirige al servicio atención al cliente para exponer sus dudas. Hay que segmentar para encontrar cuáles son los clientes potenciales y cuáles tienen algún tipo de problema y actuar en el momento indicado.

En lugar de esperar a que el cliente solicite ayuda, hay que adelantarse a sus dudas y configurar una serie de triggers. Estos algoritmos predictivos lanzarán un mensaje personalizado a cada usuario según su situación, adelantándose a posibles dudas o problemas que puedan encontrar y les haga salir de la web sin finalizar la compra.

3. Genera micro segmentos de usuarios en base a las necesidades de negocio.

Para poder adelantarse a las dudas y necesidades de nuestros usuarios, es poco recomendable “matar moscas a cañonazos” – a no ser que todos los usuarios de un sitio web sean calcos (hecho poco factible) –  por ello, para asegurar nuestro acierto en la comunicación, debemos generar grupos de usuarios afines que presenten semejanzas en su comportamiento.

Con Webtrekk Suite podrás llevar a cabo micro segmentaciones con variables específicas y poder así acertar en tu estrategia de comunicación, además también podrás enriquecer el profiling de tus usuarios importando sus datos de tu CRM y fuentes de datos externas.

El límite en la segmentación de usuarios, por primera vez, lo marcas tú.

4. Ofrece una atención al cliente personalizada acompañándolo durante todo el proceso de compra.

Los usuarios necesitan una experiencia de compra a su medida. Tanto si hemos detectado un cliente potencial a través de los triggers como si ha sido él mismo el que se han dirigido al chat para hacernos una pregunta; será mucho más fácil saber qué necesita cada cliente si puedes ver de un vistazo los productos en los que se ha interesado.

Oct8ne ofrece a los agentes esta información en el panel de control, mostrando qué artículos ha visto, cuáles ha añadido al carrito y en qué página se encuentra el cliente en cada momento. De esta manera, podrás ahorrarte explicaciones innecesarias: ya sabes de qué producto te está hablando y en qué punto del proceso de compra se encuentra.

5. Potencia la efectividad de tus herramientas de marketing integrando tus datos de usuarios desde la herramienta de analítica.

La web es un activo fundamental y foco principal de conversión, sin embargo, no toda conversión se inicia dentro de la propia web, sino que a través de campañas de marketing externas (emailing, retargeting, etc…) también se genera un gran poder de tracción e interés por parte de los usuarios.

No pienses que cuando tus usuarios se van de tu web está todo perdido. Con Webtrekk Suite y su tecnología Audience API, podrás integrar datos de conjuntos específicos de usuarios en tus herramientas de emailing, AB Testing, CMS, etc…

Conseguirás aumentar el engagement con tus usuarios y potencialmente, aumentar tu tasa de conversión.

6. Recomienda productos de forma visual y proactiva para aplicar técnicas de up-selling y cross-selling.

Si el agente del departamento de atención al cliente trabaja de forma proactiva y, no sólo soluciona las dudas del usuario, sino que le recomienda y muestra productos de manera visual y en tiempo real, puede aplicar técnicas de cross-selling y up-selling según los intereses de cada comprador.

De esta manera, la figura del customer service pasa a impactar directamente en el incremento de las ventas. Desde Oct8ne hemos analizado cómo trabajan nuestros clientes con el covisor y, queda comprobado que, por cada artículo que se muestra al usuario, multiplicamos su intención de compra.

7. Envia e-mail de resumen con la conversación y productos sugeridos para que el cliente pueda acabar la compra en otro momento.

Incluso aunque captes a los clientes potenciales, les asesores de manera personalizada, les propongas productos y les acompañes hasta el checkout; los clientes pueden querer finalizar la compra más tarde por cualquier motivo.

En estos casos, aplicar estrategias de remarketing es fundamental. En general, un e-mail de recuperación de carrito sólo muestra los productos que se añadieron al carrito acompañados de un CTA. Oct8ne, además, aporta todo el trabajo previo del customer service: la conversación con la recomendaciones y los artículos vistos y sugeridos durante la consulta.

8. Activa acciones de marketing personalizadas que mejoren la experiencia de tus usuarios en tiempo real.

Los usuarios han desarrollado una capacidad innata para driblar toda acción de marketing que tenga un mínimo componente comercial; sin embargo, en cuanto respondemos a una de sus necesidades en el momento justo y a través del contenido/formato adecuado, “ganamos” (tanto negocio como cliente).

Por ello, acertar con el tipo de contenido y el momento de activación de campaña dentro del sitio web es fundamental para potenciar nuestro ratio de conversión.

Con Webtrekk Suite  dispondrás de una gran variedad de formatos de personalización de tu UX, ya sea en web o en app y en tiempo real… Desde pop-Ups, overlays, custom HTML, recomendadores personalizados…

Sólo tendrás que elegir el segmento al que te quieres dirigir, crear la campaña y ver cada interacción en tiempo real.

9. Gestionar de forma efectiva y visual las devoluciones para evitar clientes descontentos y cuidar el CX.

Otra forma de utilizar un sistema de atención al cliente visual es para efectuar devoluciones. El covisor no sólo permite compartir imágenes y vídeos de los productos del catálogo del e-commerce, sino que permite enviar archivos multimedia alojados en nuestro ordenador o teléfono.

De esta forma, gestionar las quejas de los clientes de mucho más rápido: sólo tendrán que enviarte una imagen o vídeo del producto defectuoso sin tener que pasar por una cadena engorrosa de e-mails. Ante un problema con un paquete recibido, hay que dar una solución rápidamente para no perder a nuestros clientes.

10. Modifica el UX de tu web y app en base al usuario que acceda.

¿Imaginas la reacción de tu usuario al ver que la estructura y el tipo de contenido cambian en tiempo real cuando accede a tu sitio web?

Si sabes que el usuario A consume contenido de una categoría en concreto y tiene unos intereses particulares, ¿qué nos impide ofrecerle una experiencia personalizada distinta a la del usuario B?

Si te has estado planteando esta pregunta y todavía no has encontrado respuesta, quizás te podamos ayudar: con Webtrekk Suite podrás ofrecer módulos diferentes de contenido que respondan a sus intereses y necesidades.


Esperamos que estos hacks te hayan sido de ayuda y puedas empezar a potenciar tu CRO rápidamente. Por supuesto, te invitamos a que nos dejes tus propios hacks en la sección de comentarios.

Si quieres saber más sobre cómo Webtrekk y Oct8ne te pueden ayudar a mejorar tus ratios de conversión, puedes envíarnos un email a:

asier.delatorre@webtrekk.com  – Asier de la Torre Sanz | Resposable de Marketing y Comunicación en Webtrekk España

ilaria.carboni@oct8ne.comIlaria Carboni | Responsable de Marketing y Comunicación en Oct8ne.

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